Az ügyfélszolgálat alapvető eleme – Az ügyfélhívó rendszer

Mindennapjaink alapvető elemei az ügyfélhívó rendszerek. Akár hivatalba megyünk ügyet intézni, akár bankba, vagy csak egy hétköznapi mobil szaküzletbe, bizonyára találkozni fogunk velük. Azok a cégek, akik ezeket a rendszereket alkalmazzák egyre több elvárást támasztanak ezekkel a totemekkel kapcsolatban. De vajon hogyan könnyítheti meg az ügyfelek életét egy ügyfélhívó rendszer?

 

Győri Balázst, az Onlinet Group Zrt. Software Development Manager-ét kérdeztük meg, hogy milyen ügyfélkezelést elősegítő trendek vannak ma az ügyfélhívók nem kis piacán.

-Először is, ha kérhetem foglaljuk össze, hogy milyen egy jó ügyfélhívó rendszer. Mik azok a legfontosabb paraméterek, amik alapján választunk, ha ilyet szeretnénk beszerezni vállalkozásunkba?

-„Régebben egy ilyen eszköz nagyjából kimerült abban, hogy adjon egy sorszámot az ügyfélnek. A mai rendszerekkel szemben, viszont már sokkal nagyobb az elvárás. A vevőink egyre magasabb igényeket támasztanak abba az irányba, hogy ne csak egy sorszámautomatát kapjanak, hanem egy komplex megoldást, ami több funkciót is ellát egy rendszerben. A cél ma már a megbízhatóságon túl az, hogy növelje az ügyfélkezelés hatékonyságát, kezelőfelülete felhasználóbarát legyen, és a jövőbe mutasson.”

-Ez meglehetősen komplikáltnak tűnik. Elsősorban az ügyfelek sorbanállása miatt alkalmazzuk ezeket a jegy kiadó totemeket, viszont most nézzük meg részletesen, hogy hogyan növelheti az ügyfélkezelés hatékonyságát egy ilyen korszerű automata?

-„Hát automatáról ma már nem beszélhetünk, mert egy nagyon komoly rendszer van mögötte. Olyan szempontból valóban az, hogy a jegyeket az ügyfélnek gombnyomására adja ki, de a háttérben futó szoftverek szinte korlátlan lehetőséget biztosítanak a szolgáltatónak, hogy személyre szabja az ügyfélkezelés folyamatát. Most viszont mégsem ezt emelném ki, hanem azt a fajta innovációnkat, ami az ügyfeleket elsődlegesen érinti és megterheli, ez pedig a várakozás és a kihasználatlan időtöltés. Az utóbbi problémát nagyban megkönnyíti, az a tény, hogy ma már szinte mind rendelkezünk okostelefonnal. Mikor mobil applikáción keresztül bejelentkezésünk és virtuális sorszámot tépünk, akkor tulajdonképpen megadjuk azt a területet, ahol ügyeinket szeretnénk intézni. Továbbá adataink megadása révén pedig minden, szükséges információ eljut az ügyintéző személye felé, mely által a folyamat sokkal gyorsabbá és gördülékenyebbé válik. Arról nem is beszélve, hogy ezen technológia révén nem kell az adott váró helységben unatkozni, mivel az applikáció értesítést küld sorra kerülés előtt, így elég csak a megadott időben ott lenni az üzlettérben.”

-Tehát, így akár a bevásárlóközpont kávézójában ülve, e-mailjeinket olvasva, kényelmesen is eltölthetjük várakozási időnket, mely korábban minden eddigi ügyintézés megkeserítője volt?
-„Igen, pontosan, hiszen minden szolgáltatónak az a célja, hogy ügyfeleit a leggyorsabban, legkényelmesebben és a leghatékonyabban szolgálja ki. A miénk pedig az, hogy partnereink egyedi igényeinek megfelelően a feladathoz legmegfelelőbb rendszert alakítsuk ki!”