Az ügyfélszolgálat alapvető eleme – Az ügyfélhívó rendszer
Mindennapjaink alapvető elemei az ügyfélhívó rendszerek. Akár hivatalba megyünk ügyet intézni, akár bankba, vagy csak egy hétköznapi mobil szaküzletbe, bizonyára találkozni fogunk velük. Azok a cégek, akik ezeket a rendszereket alkalmazzák egyre több elvárást támasztanak ezekkel a totemekkel kapcsolatban. De vajon hogyan könnyítheti meg az ügyfelek életét egy ügyfélhívó rendszer?
Győri Balázst, az Onlinet Group Zrt. Software Development Manager-ét kérdeztük meg, hogy milyen ügyfélkezelést elősegítő trendek vannak ma az ügyfélhívók nem kis piacán.
-Először is, ha kérhetem foglaljuk össze, hogy milyen egy jó ügyfélhívó rendszer. Mik azok a legfontosabb paraméterek, amik alapján választunk, ha ilyet szeretnénk beszerezni vállalkozásunkba?
-„Régebben egy ilyen eszköz nagyjából kimerült abban, hogy adjon egy sorszámot az ügyfélnek. A mai rendszerekkel szemben, viszont már sokkal nagyobb az elvárás. A vevőink egyre magasabb igényeket támasztanak abba az irányba, hogy ne csak egy sorszámautomatát kapjanak, hanem egy komplex megoldást, ami több funkciót is ellát egy rendszerben. A cél ma már a megbízhatóságon túl az, hogy növelje az ügyfélkezelés hatékonyságát, kezelőfelülete felhasználóbarát legyen, és a jövőbe mutasson.”
-Ez meglehetősen komplikáltnak tűnik. Elsősorban az ügyfelek sorbanállása miatt alkalmazzuk ezeket a jegy kiadó totemeket, viszont most nézzük meg részletesen, hogy hogyan növelheti az ügyfélkezelés hatékonyságát egy ilyen korszerű automata?
-„Hát automatáról ma már nem beszélhetünk, mert egy nagyon komoly rendszer van mögötte. Olyan szempontból valóban az, hogy a jegyeket az ügyfélnek gombnyomására adja ki, de a háttérben futó szoftverek szinte korlátlan lehetőséget biztosítanak a szolgáltatónak, hogy személyre szabja az ügyfélkezelés folyamatát. Most viszont mégsem ezt emelném ki, hanem azt a fajta innovációnkat, ami az ügyfeleket elsődlegesen érinti és megterheli, ez pedig a várakozás és a kihasználatlan időtöltés. Az utóbbi problémát nagyban megkönnyíti, az a tény, hogy ma már szinte mind rendelkezünk okostelefonnal. Mikor mobil applikáción keresztül bejelentkezésünk és virtuális sorszámot tépünk, akkor tulajdonképpen megadjuk azt a területet, ahol ügyeinket szeretnénk intézni. Továbbá adataink megadása révén pedig minden, szükséges információ eljut az ügyintéző személye felé, mely által a folyamat sokkal gyorsabbá és gördülékenyebbé válik. Arról nem is beszélve, hogy ezen technológia révén nem kell az adott váró helységben unatkozni, mivel az applikáció értesítést küld sorra kerülés előtt, így elég csak a megadott időben ott lenni az üzlettérben.”
-Tehát, így akár a bevásárlóközpont kávézójában ülve, e-mailjeinket olvasva, kényelmesen is eltölthetjük várakozási időnket, mely korábban minden eddigi ügyintézés megkeserítője volt?
-„Igen, pontosan, hiszen minden szolgáltatónak az a célja, hogy ügyfeleit a leggyorsabban, legkényelmesebben és a leghatékonyabban szolgálja ki. A miénk pedig az, hogy partnereink egyedi igényeinek megfelelően a feladathoz legmegfelelőbb rendszert alakítsuk ki!”
6 fontos tudnivaló az ügyfélhívó rendszer választásához
Milyen szempontok alapján válasszon ügyfélhívó rendszert, hogy biztosan megérje a ráfordított befektetés? Összeszedtük a legfontosabb tudnivalókat, amiket egy rendszer vásárlása előtt érdemes átgondolni.
6 kritérium, aminek egy profi ügyfélhívó rendszer meg kell felelnie
- Megbízható működés
Elengedhetetlen, hogy a rendszer stabil legyen, hiszen legalább napi 8-10 órában folyamatosan szükség van rá. - Gyorsaság
Szintén alapvető igény a rendszer gyorsasága, mert így időt spórolhatunk vele. - A support rendelkezésre állása
Lehet, hogy szinte soha nem lesz szükség az ügyfélhívó rendszert üzemeltető cég segítségére. De amikor mégis, akkor azonnal kelleni fog a segítség és nagyon fontos, hogy könnyen elérje a kollégákat. Ezért alakítottuk ki Help Desk szolgáltatásunkat, mely akár 7/24 órás folyamatos rendelkezésre állást biztosít. - Rugalmasság
Az egyik leggyakoribb hiba az ügyfélkezelő rendszereknél, hogy csak egyféleképpen lehet őket használni. Mivel az Ön cége folyamatosan fejlődik, vásárlói igényei változnak, így az ügyfélhívó rendszernek is tudnia kell alkalmazkodni ezekhez. A gyors munkát segíti az is, ha a rendszer az egyes ügyintézők munkafolyamataihoz igazítható. - Átláthatóság
Nem csak egy-egy fióknál lényeges, hogy a munkatársak kiigazodjanak a rendszerben, hanem az is hogy központilag lehessen változtatni egyszerre az összes fiók beállításait. Ezt a problémát a professzionális ügyfélhívó szoftver képes megoldani. Azaz, ha Ön Budapesten megváltoztat valamit a rendszerben, az egy másodperc leforgása alatt megjelenjen a siófoki, kecskeméti vagy épp londoni fiókban is. - Esztétikus megjelenés
A vásárlói élményhez nagyban hozzájárul a sorszám kiosztás során látott eszközök megjelenése. Ha egy hightech laptopokat gyártó cég üzletében papírcetlit szorongatva kell várakozni, az nem győzi meg a vevőt sem a cégről, sem pedig a termékei színvonaláról. Egy profin megtervezett dizájnnal
ellátott applikáció már sokkal elegánsabb megoldás a sorszám kiadására.
Amikor ajánlatot kér ügyfélhívó rendszert és szolgáltatást adó cégektől, ezekre a szempontokra figyeljen oda, hogy a legjobb ár-érték arányú szolgáltatást választhassa ki.
Fénysebesség az ügyfélkezelésben – így fest a gyakorlatban
A legtöbb embernél, így valószínűleg az Ön ügyfelei számára is, az ügyintézés a borzasztó időtöltések toplistáján szerepel. Ezzel csak az a gond, hogy ha az ügyfelei nem mennek be az üzletbe, sokkal nehezebben fognak új szolgáltatásokat vásárolni. Ezért fontos arra törekedni, hogy az ügyfelek élménye az Ön cégénél a lehető legpozitívabb legyen, és ne csak akkor menjenek be, amikor már elkerülhetetlen. Mi kell ehhez?
Három dolog az elégedett ügyfélért: gyorsaság, gyorsaság és gyorsaság
Hogyan lehetséges a várakozást drasztikusan lerövidíteni? Ehhez valójában drámai változást kell elérni, nem csak lefaragni néhány percet itt-ott! Annak idején a sorszám nyomtató gépek és a digitális kijelzők nagy lépést jelentettek a várakozási idő csökkentéséhez. Mostanra elérkeztünk a következő fejezethez.
A cél a várakozási idő megszüntetése!
Már nem elég, ha az ügyfél keveset vár, az a cél, hogy semennyit ne várjon. Lehetséges ez? Nézzük meg egy rendszerünket használó cég ügyfelének történetét, és kiderül.
Bence fénysebességgel előfizetést vált
Bence eldöntötte, hogy nagyobb tarifacsomagot szeretne mobilszolgáltatójától, ezért bemegy egy közeli fiókba, hogy elintézze a szerződés módosítását. Indulás előtt a munkahelyén még megnézi, melyik fiók esik útba hazafelé menet. Ehhez elég a mobil társaság applikációját használnia.
Meglepődik, mert észreveszi, hogy rögtön az applikációval kiválaszthatja azt is, mit szeretne majd elintézni a helyszínen.
Ki is választja az előfizetésekhez kapcsolódó szolgáltatást, és egyből kér hozzá egy sorszámot. A sorszám azonnal megérkezik a telefonjára. Bence beül az autójába, hogy elmenjen a fiókba, már a kocsiban “sorban áll”.
Mire odaér, épp sorra kerül, a kijelzőn az ő száma látszik. Odalép az ügyintéző hölgyhöz, aki kedvesen rámosolyog és ezt mondja: “Üdvözlöm Bence! Jelezte, hogy tarifacsomagot szeretne váltani, előkészítettem a szükséges dokumentációt. Ha minden rendben van, itt írja alá.” Bence látja, hogy az adatai vannak kitöltve, és alá is írja a papírokat. Kifelé menet megnyomja az elégedettségi adatokat gyűjtő kioszk képernyőjén a maximumot elégedettséget jelentő 10-es pontszámot, és már indul is haza.
De mi történik, ha sokan érkeznek egyszerre?
Persze lehet, hogy Bencének épp szerencséje volt, mert nem várakoztak sokan az adott fiókban. Mi a helyzet akkor, ha váratlanul érkezik meg egy kisebb tömeg?
A fiókvezető az ügyfélhívó rendszerben észreveszi, hogy beállt a fiók, túl hosszúak a sorok. Feltérképezi, hogy az ügyfelek milyen szolgáltatásokra várnak és, hogy milyen ügyintézők elérhetőek el, majd átállítja a rendszerben a prioritást, egyenletesen elosztva ezzel a várakozókat az ügyintézők között. Így mindenki a lehető legrövidebb ideig áll sorba.
Bármi is történjen, mindig van rá lehetőség, hogy az ügyfélhívó rendszer beállításaival gyorsítson a sorok haladásán. Hiszen a sor nem állhat meg!
